KLASIFIKASI PELANGGAN

KLASIFIKASI PELANGGAN

Pada suatu kegiatan usaha, jumlah pelanggan bisa membesar.  Pengaruh yang  dirasakan oleh para pelanggan tidaklah sama.  Oleh karena itu para pelanggan harus dikelompokkan untuk memudahkan menetapkan prioritas dan pengalokasian sumber daya berdasarkan nilai penting relatifnya suatu kelompok pelanggan dan dampak yang mereka alami.

Penjelasan Istilah-istilah

prioritas/pri·o·ri·tas/ n yang didahulukan dan diutamakan daripada yang lain.

memprioritaskan/mem·pri·o·ri·tas·kan/ v mendahulukan atau mengutamakan sesuatu dari pada yang lain.

pengalokasian/peng·a·lo·ka·si·an/ n proses, cara, perbuatan mengalokasikan.

mengalokasikan/meng·a·lo·ka·si·kan/ v 1 menentukan banyaknya (misal barang) yang disediakan untuk suatu tempat (pembeli dan sebagainya): 2 menentukan banyaknya uang (biaya) yang disediakan untuk suatu keperluan (kegiatan).

8.1. Klasifikasi Pelanggan: Sedikit Tapi Penting

Konsep mengidentifikasi pelanggan “sedikit tetapi penting” dampaknya sangat berarti (signifikan).  Terdapat beberapa cara yang tumpang tindih dalam mengklasifikasikan pelanggan.  Satu dari beberapa cara yang sudah dikenal banyak diterapkan yaitu analisis Pareto (yaitu untuk memisahkan yang sedikit tapi penting dari yang banyak dan bermanfaat).

8.2. Klasifikasi Pelanggan: Berjumlah Banyak

Pelanggan yang termasuk dalam kelompok “berjumlah banyak dan bermanfaat” tingkat pentingnya bersifat terbatas.  Meskipun demikian, secara kolektif kelompok “berjumlah banyak” harus dianggap sebagai satu dari “sedikit tetapi penying”.  Terdpat beberapa kategori untuk pelanggan kelompok “berjumlah banyak”.  Kelompok yang paling penting banyak dijumpai adalah pelanggan, pekerja dan publik.

8.3. Konsumen

Dimaksud konsumen secara umum adalah pembeli dalam jumlah kecil untuk kenggunaan pribadi.  Konsumen merupakan sumber daya beli yang menopang banyak industri besar (misal, utilitas public, badan pemerintah, rantai perdagangan).  Berkenaan dengan penggunaan produk  para konsumen tahu persis, mengenai mutu produk.  Tak seorangpun melalui penggunaan produk, para konsemen tahu persis mengenai mutu produk.  Tak seorangpun yang lebih mengetahui mutu produk melebihi pengetahuan konsumen, yaitu dalam keadaan bagaimana produk digunakan, ditolak atau salah penggunaanya.    Konsumen mendapatkan kesimpulan (persepsi) dari semua pengalaman tentang produk.   Merekalah yang membuat kuputusan disukai atau tidak disukainya suatu produk. Kemudian mereka membuat persepsi dalam berbagai cara:

  1. Mereka membuat keputusan untuk membeli atau tidak di kemudian hari.
  2. Mereka mengkomunikasikan persepsinya kepada yang lain.
  3. Mereka memiliki pendapat yang mungkin bisa membantu pemasok untuk memenuhi kebutuhan pelanggan secara lebih lengkap.

Persepsi tersebut memiliki arti yang penting/menentukan dalam perencanaan mutu produk yaitu dalam Menentukan Kebutuhan Pelanggan.

8.4. Karyawan

Istilah karyawan (juga tenaga kerja) biasanya menunjuk pada karyawan nonsupervisor dalam kategori kerja non professional.  Dalam perusahaan manufaktur banyak dari karyawan ini adalah pekerja produksi di lantai pabrik.  Pada perusahaan jasa karyawan meliputi petugas garis depan yang langsung berhadapan dengan pelanggan eksternal.  Kedua jenis perusahaan tersebut karyawan meliputi mencakup berbagai kategori karyawan pemeliharaan, klerikal dan administrasi yang menyediakan dukungan tenaga operasi.

Karyawan dalam peran sebagai konsumen, para karyawan telah memiliki pengetahuan yang mendalam tentang proses produksi untuk mendapatkan mutu produk.  Pengetahuan ini diperoleh dari keberadaan yang ekstensif di tempat kerja dari kinerja berulang-ulang dari berbagai siklus proses ditempat kerja (perusahaan tersebut).  Sebagai akibat dari semua keberadaan dan proses tersebut.  Karyawan mengembangkan keahliannya dalam hal kondisi dan fasilitas, penyimpangan lingkungan ditempat kerja, dukungan yang tersedia (atau diabaikan) oleh bagian pelayanan, penyimpangan masuk kedalam proses, dan konsistensi tindakan manajemen.

Keahlian tersebut merupakan masukan yang bermanfaat bagi banyak proyek perencanaan. Untuk beberapa proyek, masukan semacam itu sangat diperlukan.  Ini semua berarti bahwa karyawn harus dianggap sebagai pelanggan internal yang dapat memberi tahu perencanaan mengenai kebutuhan mutu.