Konsep Pelanggan Internal atau Eksternal

Konsep Pelanggan Internal atau Eksternal

Mari ditinjau konsep Pelanggan Internal atau Eksternal pada suatu perusahaan/usaha. Dengan kata lain mari direfleksikan konsep Memuaskan Pelanggan Internal Atau Eksternal ditempat kerja.  Ketika seseorang pernah mendapat predikat lamban, tidak cermat, suka menunda-nunda pekerjaan, bekerja asal-asalan, tidak komit, tidak etis, suka mengabaikan aturan atau sebaliknya dia rajin, aktif, cepat, datanya akurat dan respek, maka orang itu dikatakan adalah “moment of truth” (“saat kebenaran”) yang dibangun individu.  Demikian pula kalau respon perusahaan kepada pelanggan, baik, cepat, asertif atau sebaliknya, maka itulah impresi yang dikenang pelanggan.

Konsep “moment of truth” ini erat kaitannya dengan tata nilai Costumer Focus.  Sesung-guhnya ada satu bos di perusahaan, yaitu pelanggan.  Pelanggan mampu melakukan apa saja, termasuk memecat karyawan dari tingkat direktur sampai tingkat paling bawah, artinya bila dia (mereka) membelanjakan uang ketempat lain.

Direktur Pertamina Karen Agustiawan (saat menjabat) mengatakan pelanggan adalah darah perusahaan.  Tanpa mereka perusahaan akan mati.  Sehingga setiap usaha harus berorientasi pada nilai-nilai pelanggan, lebih tegas lagi adalah ekspektasi pelanggan.  Oleh harena itu focus kepada pelanggan merupakan satu dari beberapa kunci kesinambungan usaha.  Hal ini sejalan konsep Dave Ulich.

Untuk menerapkan konsep Moment of truth, perlu memahami siapa pelanggan suatu perusahaan.  Sebagaimana dijelaskan diatas terdapat dua pelanggan yaitu pelanggan internal dan eksternal.  Kebanyakan orang sangat paham pelanggan eksternal.  Tapi tidak banyak yang memahami bahwa setiap individu atau fungsi didalam sebuah organisasi (perusahaan) yang sama, mereka merupakan pelanggan antara yang satu dengan yang lain.  Inilah yang dimaksud dengan pelanggan internal.  Kedua pelanggan yaitu eksternal dan internal sama-sama memposisikan diri sebagai “raja” yang harus mendapat servise excellent.

Pertanyaan sekarang adalah, mana yang terlebih dahulu harus dipuaskan???  Ada satu pepatah mengatakan “if it isn’t happening internality, it probality won’t happen externally”.  jika tidak terjadi secara internal, itu mungkin tidak akan terjadi secara eksternal Apa maksud pepatah itu?  Secara ringkas maksudnya adalah sebabagai berikut.  Kepuasan pelanggan internal harus terjadi terlebih dahulu.  Bayangkan jika terhadap fungsi ini karyawan bersikap lambat dan ogah-ogahan.  Apakah pelanggan eksternal perusahaan bisa bersikap sigap dan siap membantu?  Jika perusahaan atau fungsi perusahaan sudah bisa memberikan yang terbaik untuk individu atau fungsi lain, maka upaya untuk memberikan yang terbaik kepada pelanggan eksternal bukan tidak mungkin lagi menjadi kendala.  Kunci keberhasilan terletak pada cara membangun bubungan yang baik serta saling mendukung, yang tercermin pada aktifitas pekerja menggali keinginan dan harapan pelanggannya.

6.2. Service Excllence Sebagai Kekuatan Daya Perusahaan

Di era persaingan pasar bebas saat ini, setiap perusahaan berusaha membangun daya saing melalui Service Excllence.  Daya saing ini tidak bisa dibangun tanpa adanya perhatian khusus  terhadap kebutuhan pelanggan.  Roy Goni Dalam bukunya Playing to Win menjelaskan bahwa untuk menjadi Service Excllence Company, meminjam Istilah Jan Carison yaitu moment of trust. Ya moment of trust perusahaan harus memberikan perhatian  pada hal-hal yang terperinci atas persepsi konsumen. Wujud  Service Excllence ini merupakan pengalaman nyata yang dialami pelanngan sesuai dengan eksistensinya.

Selain itu Service Excllence sebagai daya saing perusahaan tidak akan berhasil tanpa ada upaya membangun budaya melayani.  Proses kerja boleh sama dan bisa ditiru, tapi belum pernah ada perusahaan yang berhasil meniru budaya perusahaan lain.  Hal ini karena budaya masing-masing perusahan adalah unik dan spesifik.  hal ini terjadi karena terkait dengan sejarah, kepemimpinan dan cara berpikir orang-orang yang ada didalamnya.  Oleh karena itu resep keberhasilan  Service Excllence ini membutuhkan komitmen yang kuat dan kapabilitas melayani dari seluruh elemen organisasi dalam perusahaan.

https://airborn.co.id/dead-age-apk/